Vous travaillez peut-être déjà avec le même prestataire informatique depuis bien longtemps. Tout semble parfait et vous n’y réfléchissez plus à deux fois car vous avez d’autres priorités plus importantes. Cependant, s’en tenir au même prestataire par habitude peut vous coûter cher surtout si vous êtes une PME. Non seulement vous perdez de l’argent, mais votre productivité peut aussi en pâtir.
Pour éviter d’en arriver à ce stade, votre société informatique ou MSP (managed service provider) a le devoir de rendre ses prestations encore meilleures grâce aux progrès de la technologie de l’information. Si vous estimez qu’il est incapable de rester proactif, il est temps de changer de prestataire. D’ailleurs, passer d’un prestataire à un autre est facile puisque cette opération n’affecte en rien la continuité du service et la production, cela s’appelle la réversibilité.
Voici 5 signes qui vous aident à déterminer avec un minimum de recul s’il est temps de changer de partenaire informatique pour trouver celui que votre entreprise mérite.
Votre fournisseur informatique : véritable partenaire ou prestataire de service ponctuel ?
La clé d’un partenariat gagnant-gagnant avec votre prestataire informatique est la confiance. Votre partenaire informatique doit prendre des décisions éclairées requérant votre approbation dans chaque stratégie d’amélioration continue de votre entreprise. Si votre prestataire informatique vous donne des nouvelles uniquement pour présenter une facture ou pour vendre un service supplémentaire, alors il vous considère juste comme un “garde-manger”. Votre fournisseur échange t’il régulièrement avec vous lors de comité de pilotage sur vos objectifs à moyen-long terme, vos axes de croissance ?
A. Votre fournisseur de services managés est-il proactif ou réactif ?
Avec les progrès de la technologie actuelle, attendre qu’un incident survient pour réparer n’est pas un modèle viable pour un prestataire informatique. Votre entreprise de gestion de parc informatique doit disposer d’un plan adapté pour les mises à niveau et les mises à jour. Il doit vérifier de manière proactive vos serveurs, votre réseau et votre parc informatique pour anticiper les pannes. Attendre qu’il y ait une urgence pour répondre à un incident évitable occasionne perte de temps et de productivité. Votre prestataire IT se contente alors du strict minimum pour résoudre vos problèmes.
B. Votre facturation est-elle fiable et prévisible ?
Votre prestataire IT devrait fournir des conseils avisés avant de vous inscrire à un plan quelconque tout en prenant en considération le budget dédié à votre système d’information. Lorsque vous signez pour un service ou une prestation, vous signez normalement un document détaillant avec précision tous les frais. Les coûts cachés sont intolérables quand vous vous associez avec un partenaire en qui vous êtes censé avoir confiance. Vos frais doivent être prévisibles à chaque fois.
C. Votre prestataire informatique comble t’il vos lacunes technologiques ?
Votre système d’information doit être constamment orienté vers l’avenir tout en tenant compte des besoins et des objectifs à court terme. À cet effet, vérifiez le contrat que vous avez signé avec votre fournisseur de services informatiques et assurez-vous que ses prestations couvrent bien plus que du “dépannage” et des objectifs à court terme. Il ne devrait pas y avoir de lacunes dans votre stratégie informatique actuelle et vos objectifs informatiques à long terme.
Là où les fournisseurs de services managés échouent souvent, c’est de ne pas impliquer ou former vos collaborateurs dans l’utilisation des solutions informatiques qu’ils proposent. Naturellement, votre équipe devrait être formée :
- pour utiliser un nouveau logiciel (antispam, firewall, logiciel de sauvegarde);
- pour être sensibilisée à la cybersécurité ;
- pour reconnaître et signaler les menaces potentielles et les problèmes de sécurité.
Étant donné que les employés sont les plus vulnérables aux cyberattaques, ces formations sont incontournables pour votre entreprise. Si votre prestataire informatique ne dispense aucune d’entre elles, vos collaborateurs seront moins susceptibles d’adopter les solutions, les applications ou les outils nécessaires pour assurer la cybersécurité de votre entreprise.
Si vous remarquez que votre prestataire ne partage pas cette vision, alors il est temps pour vous d’aller voir ailleurs.
Votre prestataire informatique PME prête t’il attention à la qualité de ses services ?
Si vous avez l’impression que votre fournisseur de services managés vous a oublié, n’ayez pas peur d’appeler ses autres clients. Le site internet de votre prestataire regroupe souvent l’identité sociale des entreprises pour lesquelles il travaille. Demandez-leur la qualité du service délivré par votre partenaire IT en recherchant les éléments suivants :
- La mauvaise communication ;
- L’absence de suivi des mises à jour ou des mises à niveau promises ;
- L’incapacité à résoudre des problèmes dans un délai raisonnable ;
- La rotation constante de l’équipe technique dédiée ;
- La modification des factures ou des accords de niveau de service ;
- L’absence d’empathie de l’équipe support technique.
Si vous rencontrez des plaintes fréquentes similaires aux vôtres, vous pouvez avoir la certitude que votre prestataire MSP n’est pas aussi doué qu’il prétend l’être.
Le service client de votre prestataire : accueillant et efficace ?
Un service client se doit d’être irréprochable à tout moment, surtout si vous êtes dans l’urgence. Chaque minute que vous passez à rechercher de l’aide représente une perte de rendement.
A. Êtes-vous bien accueilli par le service client ?
Tout est dans l’attitude de la personne à l’autre bout du fil. Un service client est une expérience et un parcours, du premier appel à la résolution de votre problème informatique :
- Le service client cherche-t-il à vraiment vous aider ou lit-il des phrases pré-écrites soigneusement sans effort réel pour répondre à vos attentes ?
- Votre interlocuteur se montre-t-il amicale et aimable ou bien avez-vous l’impression de le déranger à chaque fois que vous appelez ?
- Jusqu’où votre prestataire peut-il aller pour s’assurer de répondre à vos attentes et vous satisfaire ?
La qualité d’un service client peut être évaluée de manière différente, du ton du premier contact au niveau de service proposé. Dans tous les cas, votre MSP doit se rendre disponible dans les bons comme dans les pires moments, qu’il s’agisse des mises à jour de routine ou d’une violation de données. Au-delà d’être une simple solution informatique, il devrait être une ressource précieuse pour votre entreprise.
B. Le service client est il efficace dans la résolution de vos problèmes ?
Le but principal d’un service client est de jouer le rôle de support et non de discuter de la météo et du match d’hier soir. Vous les sollicitez pour résoudre des problèmes qu’ils sont censés prendre en charge. Voici les différentes signes révélateurs d’un service client incapable de remplir ses fonctions :
- Il promet de vous recontacter mais ne donne plus de nouvelles ;
- Il tente de résoudre vos problèmes sans aller jusqu’au bout ;
- Il vous redirige vers leur site Web de dépannage ou vers une documentation inutile.
La réactivité et le professionnalisme contribuent à améliorer l’expérience client. Votre fournisseur de services informatiques doit vous considérer comme un client précieux à chaque fois que vous faites appel à ses services. Dans le cas contraire, changez de prestataire.
Regrettez-vous d’avoir souscrit aux services avec votre MSP ?
Votre prestataire informatique ne fonctionne pas comme il l’a promis. Des équipements obsolètes, des temps d’arrêt imprévus, des données perdues et bien d’autres problèmes informatiques font partie du quotidien de votre équipe. Ce ne sont pas les services auxquels vous avez souscrit !
Peut-être que vous n’avez pas fait un travail minutieux en recherchant votre prestataire. Maintenant que vous y pensez, vous constatez que d’autres prestataires informatiques ont des notes bien meilleures et une satisfaction client bien plus élevée sur le Web. Si vous regrettez d’avoir choisi votre MSP, naturellement, il est temps d’en trouver un autre.
Votre fournisseur de services informatiques préserve t’il sa réputation sur le web ?
Ne vous fiez pas aux critiques et aux témoignages publiés sur le site de votre prestataire. Cherchez sur Google des plaintes relatives à votre partenaire IT. Vous aurez ainsi un aperçu de ce que leur site Web ne vous montre pas.
Prêtez attention à la manière dont votre MSP traite les plaintes :
- Répond-il aux plaintes dans un délai raisonnable ?
- Propose-t-il une solution adaptée aux problèmes rencontrés par ses clients ?
- Les clients prennent-ils le temps de mettre à jour les avis suite à la résolution de leurs problèmes ?
S’il ne prend même pas le temps de traiter ces plaintes, alors il est incapable de fournir un service à la hauteur des prestations qu’il propose. Plus particulièrement pour Infiny Link, nous sommes évalués à 4,9/5 sur Google où notre équipe est très appréciée pour notre professionnalisme et nos valeurs humaines.
Conclusion
Trop souvent, les PME refusent de bousculer leur “business model” pour introduire des changements importants. Elles se contentent de dire que “Nous avons toujours procédé comme ça depuis toujours”. Et pourtant, au même titre que votre comptabilité, votre système d’information est bien trop important pour être ignoré. Vous devez évaluer votre MSP ponctuellement pour vous assurer qu’il prend les bonnes décisions qui permettent à votre entreprise de rester pérenne et prospère. Infiny Link est en mesure d’évaluer votre stratégie informatique actuelle pour offrir à votre entreprise le niveau de services et les valeurs qu’elle mérite vraiment.
