Qu’entend-on par SLA ?
« Service Level Agreement » ou « engagements de service », ou encore « contrat de maintenance informatique » est une clause spécifique que vous pouvez insérer dans votre contrat de maintenance informatique déterminant le niveau de qualité de service fourni par votre spécialiste en infogérance. Il précise de manière claire vos besoins et vos attentes en termes de maintenance et engage le prestataire dans l’accomplissement de son travail.
Puisque le SLA Support inclut des critères d’évaluation, il vous permet ainsi, en tant que client, d’estimer le niveau de qualité des services fournis par votre prestataire. L’atout de l’intégrer dans le contrat de maintenance est qu’il permet de rendre ce dernier plus pertinent. Qui plus est, il crée systématiquement une relation de confiance entre vous et votre prestataire en infogérance.
Les bonnes pratiques en matière de SLA
Pour garantir son efficacité, le SLA Support doit être établi convenablement.
Que mettre dans le Service Level Agreement ?
Le contenu du SLA n’est pas uniforme. Il peut varier selon le service que vous demandez auprès de votre prestataire de services managés dans le cadre du contrat de maintenance informatique. Malgré cela, voici les éléments essentiels que le SLA doit généralement contenir :
- Le délai du contrat de maintenance informatique : il doit préciser les dates de début et de fin de l’intervention
- La nature et la liste des prestations
- La période des interventions
- Le délai maximum d’intervention des experts en cas de problème informatique
- Le prix forfaitaire de maintenance informatique ou le prix des différents services
- Le taux de disponibilité du serveur informatique
- Les dispositions relatives à l’hébergement, à la sauvegarde et à la sécurisation des données
SLA : reporting et stratégie
Outre les éléments cités précédemment, le Service Level Agreement doit également contenir un reporting régulier des performances du contrat de maintenance informatique. Celui-ci est établi à la base de critères-clés stratégiques et précis. Il vous permet de déduire d’une manière objective l’efficacité du travail de votre prestataire d’infogérance. L’élément vous aide également à connaître l’importance de la stratégie de gestion de votre infrastructure informatique. Grâce aux reportings inclus dans le SLA Support, vous êtes en mesure de suivre les différentes étapes d’accomplissement du projet. Au moment de la signature du contrat, les parties doivent fixer clairement la fréquence ainsi que le contenu de ces reportings.
Les autres questions autour du SLA
Outre la question relative au contenu du Service Level Agreement, il existe également d’autres questions pertinentes qui méritent d’être traitées.
Comment se fait le calcul du Service Level Agreement ?
Grâce à des moyens de mesure prévus dans le SLA Support, il devient possible de mesurer les attentes des PME et ETI en termes de qualité de service en maintenance informatique. Ces indicateurs constituent une manière simple et efficace de vérifier le respect mutuel des engagements entre les parties.
Qui établit les SLAs ?
L’établissement des SLAs doit être réalisé avec soin. Il doit prévoir et décrire d’une manière claire les différentes prestations de maintenance informatique. Si vous cherchez un expert pour vous aider dans la gestion et la maintenance de votre infrastructure informatique, faites confiance à l’équipe d’Infiny Link.
Notre compétence pointue dans le domaine de l’infogérance, notamment en maintenance informatique, nous permet d’assurer un niveau de sécurité élevé durant notre intervention. Avec Infiny Link, vous pouvez vous offrir un contrat de maintenance informatique sur-mesure intégrant le SLA Support.
